Para o presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Assembleia Legislativa, deputado Fernando Hugo (PP),  a conquista da certificação do ISO 9001 pelo Procon da AL significa o reconhecimento da qualidade do serviço ofertado pelo órgão na solução dos problemas ocasionadas durante as relações de consumo da população cearense. “Essa vitória é da Assembleia Legislativa e do povo cearense”, afirmou.

Fernando Hugo destacou o empenho do presidente da Casa, deputado Evandro Leitão (PDT), que desde quando era secretário da Mesa Diretora da Assembleia sempre prestou todo o apoiou ao Procon.

Em entrevista à FM Assembleia, o coordenador do Procon Assembleia, Rodrigo Colares, reconheceu que a certificação ISO 9001 foi uma grande conquista para o órgão de defesa do consumidor da Assembleia, mas que foi, principalmente, uma conquista para a população cearense. “Quando a gente fala na certificação ISO, significa na prática a implantação de um sistema de qualidade onde há uma melhoria contínua na prestação do serviço e no atendimento da clientela, que é o nosso usuário”, afirmou.

Rodrigo Colares lembrou que hoje há um conhecimento maior da relação de consumo e assim como os consumidores reclamam das demandas e serviços ofertados, eles também exigem uma prestação de qualidade e de forma contínua.

O coordenador do Procon da AL destacou também que com o isolamento social imposto pela pandemia da Covid, o órgão disponibilizou um canal eletrônico para atender o consumidor. Segundo ele, 2021 foi um ano que o órgão teve que vencer vários obstáculos devido à nova onda da pandemia.

Para continuar atendendo o consumidor, o órgão passou a fazer a abertura de reclamações por e-mail, em que o consumidor diretamente de sua casa e com segurança pode encaminhar e-mails com toda a documentação para abertura de procedimento.

Atualmente, adiantou Rodrigo Colares, há uma estrutura moderna no novo anexo da AL, com instalações de qualidade, e além disso, o Procon continuou, mesmo durante a pandemia, com o atendimento presencial, mas com agendamento, em que o consumidor passou a ter um horário definido para o atendimento seguro e dentro dos protocolos sanitários.

RECLAMAÇÕES

Durante o período de pandemia, ainda de acordo com Rodrigo Colares, houve um aumento expressivo nas reclamações contra empresas de serviços essenciais como Enel e Cagece. “Permanecemos com o número elevado de reclamações contra cartões de crédito, bancos e demais instituições financeiras, porque quando a gente fala da pandemia, se percebe claramente que houve uma redução financeira por parte do consumidor”, destacou.

O processo de implantação de Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) foi iniciado em março de 2019 e concluído no dia 21 de outubro do ano passado, com o resultado da auditoria externa, a qual atestou a excelência no atendimento prestado ao consumidor, por meio do serviço de Carta de Informações Preliminares  (CIP), documento encaminhado às empresas reclamadas com finalidade principal de abreviar o tempo de resolução da questão que gerou a reclamação.

O processo de certificação se deu em 14 etapas e contou conta com o auxílio de uma empresa de consultoria, contratada por meio de licitação, que já promoveu as ações de implantação e os cursos de formação (Formação de Auditores Internos e Interpretação da norma ABNT NBR ISO 9001:2015; Elaboração e Monitoramento de Indicadores da Qualidade e Gestão de Risco integrada ao Sistema de Gestão da Qualidade).

CERTIFICAÇÃO ISO

A Organização Internacional de Normalização - ISO (Internacional Organization for Standardization) é uma organização internacional com sede em Genebra, na Suíça. No Brasil, ela é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Seu objetivo é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional.

WR/LF/Com FM Assembleia